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SW Engineering · 한장정리

[기술사토픽] ITSM & ITIL 완벽 정리 - 한장정리

ITSM 개념, ITIL 4 핵심 개념·가치 사슬·4가지 관리, 인시던트·변경·문제·형상 관리 프로세스까지 기술사 빈출 주제를 완벽 정리합니다.

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Ⅰ.IT 서비스 관리 — ITSM & ITIL

개념: ITSM(IT Service Management)은 IT 서비스를 설계·제공·관리·개선하는 체계적 접근 방법입니다. ITIL(IT Infrastructure Library)은 ITSM의 사실상 표준 모범 사례 프레임워크입니다.

ITIL 버전	특징
ITIL v2	서비스 지원·서비스 제공 2권 구성
ITIL v3 (2007)	서비스 생명주기 5단계. 전략→설계→전환→운영→개선
ITIL 4 (2019)	SVS(서비스 가치 시스템)·4차원 모델·애자일·DevOps 통합

나. ITIL 4 핵심 개념

개념	설명
SVS (서비스 가치 시스템)	IT 서비스가 가치를 창출하는 전체 시스템 구조
서비스 가치 사슬	계획→개선→참여→설계·전환→취득·구축→제공·지원
4가지 관리(4 Dimensions)	조직·정보·파트너·가치흐름+기술 4가지 관점
가이딩 원칙	가치 집중·현재 상태에서 시작·반복·협력·전체론적 사고 등 7가지

Ⅱ.ITSM 핵심 프로세스

프로세스	목적	핵심 개념
인시던트 관리 (Incident Management)	서비스 중단·저하를 최대한 빨리 복구	P1~P4 우선순위·에스컬레이션·워크어라운드
문제 관리 (Problem Management)	인시던트 근본 원인 분석·재발 방지	RCA(근본원인분석)·알려진 오류(KEDB)·사전적 문제관리
변경 관리 (Change Management)	IT 변경의 위험을 최소화하면서 승인·실행	CAB(변경자문위원회)·RFC·긴급변경·정상변경
형상 관리 (Configuration Management)	IT 구성요소(CI) 정보를 CMDB에 정확히 유지	CI·CMDB·기준선(Baseline)·형상 감사
릴리스 관리 (Release Management)	테스트된 SW를 운영환경에 안전하게 배포	릴리스 패키지·배포 계획·롤백
서비스 데스크 (Service Desk)	사용자 단일 창구·인시던트·요청 접수	SPOC(단일 접점)·1차 해결율·자동화

나. 인시던트 vs 문제 관리 차이

구분	인시던트 관리	문제 관리
목적	빠른 서비스 복구	근본 원인 제거
시점	발생 즉시	인시던트 후 또는 사전
결과물	서비스 복구·임시 해결책	영구적 해결·KEDB 등록
시간 압박	높음 (SLA 준수)	낮음 (심층 분석 필요

시험 포인트

CMDB(형상관리DB): 모든 CI(구성항목)의 속성과 관계를 기록하는 중앙 저장소.
CAB(변경자문위원회): 변경의 위험·영향 평가 후 승인 여부 결정. 긴급변경은 ECAB.

Ⅲ.결론

결론

ITSM과 ITIL은 IT 서비스를 고객 가치 중심으로 체계화하는 필수 프레임워크입니다.
DevOps·애자일과 통합된 ITIL 4가 현대 IT 운영의 표준이 되고 있습니다.

"IT 서비스는 기술이 아니라 비즈니스 가치를 제공하는 것이다. ITSM은 그 연결고리다."

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