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SW Engineering · 한장정리

[기술사토픽] SLA (서비스 수준 협약) 완벽 정리 - 한장정리

SLA 개념·구성요소·KPI 지표, SLA vs SLO vs SLI 관계, OLA·UC 계층 구조, SLA 위반 패널티까지 기술사 빈출 주제를 완벽 정리합니다.

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Ⅰ.서비스 수준 협약 — SLA 개요

개념: SLA(Service Level Agreement)는 IT 서비스 제공자와 고객 간에 서비스 수준·측정 방법·위반 시 패널티를 명시한 법적 구속력 있는 계약 문서입니다.

SLA 구성요소	설명
서비스 범위	제공 서비스의 정확한 범위와 경계 정의
서비스 수준 목표	가용성·응답시간·처리량 등 정량적 목표값
측정 방법	지표 측정 주기·방법·도구 명시
보고 체계	서비스 수준 보고서 주기·형식·제출 방법
위반 시 조치	패널티·서비스 크레딧·계약 해지 조건
예외 조항	불가항력·계획된 다운타임 등 면책 조건

Ⅱ.SLA 지표 & 계층 구조

가. 주요 SLA 측정 지표(KPI)

지표	설명	계산식	목표 예시
가용성 (Availability)	서비스 정상 제공 시간 비율	(합의시간-다운타임)/합의시간×100	99.9% 이상
MTTR (평균복구시간)	장애 발생~서비스 복구까지 평균 시간	총복구시간/장애건수	4시간 이내
MTBF (평균장애간격)	연속 장애 사이의 평균 정상 운영 시간	총운영시간/장애건수	720시간 이상
응답시간	서비스 요청~응답 수신까지 시간	95 percentile 기준	2초 이내
처리량(TPS)	초당 처리 트랜잭션 수	단위시간/트랜잭션수	1,000 TPS 이상
오류율	전체 요청 대비 오류 비율	오류건수/총요청×100	0.1% 이하

나. SLA 계층 구조

계약	당사자	내용
SLA (서비스 수준 협약)	IT 서비스 제공자 ↔ 고객(외부)	외부 고객과의 서비스 수준 계약
OLA (운영 수준 협약)	IT 내부 팀 간	SLA 지원을 위한 내부 팀 간 협약
UC (공급자 계약)	IT 서비스 제공자 ↔ 외부 공급자	외부 벤더·협력사와의 계약

SLA 달성을 위해 OLA(내부 협약)와 UC(외부 공급자 계약)가 뒷받침되어야 합니다.

다. SLA vs SLO vs SLI (SRE 관점)

용어	설명	예시
SLI (지표)	실제 측정되는 서비스 성능 수치	현재 가용성 99.95%
SLO (목표)	내부적으로 설정한 서비스 목표값	가용성 99.9% 유지
SLA (협약)	고객과 합의한 법적 계약 기준	99.5% 미달 시 크레딧 지급

시험 포인트

SLA < SLO < SLI: SLA는 SLO보다 낮게 설정 (여유분 확보). SLI는 실제 측정값.
OLA = 내부 SLA. 헬프데스크→네트워크팀→서버팀 간 협약 포함.

Ⅲ.결론

결론

SLA는 IT 서비스의 품질을 계약으로 보장하는 핵심 메커니즘입니다.
클라우드 시대에는 AWS·Azure·GCP의 퍼블릭 클라우드 SLA와 내부 SLA를 연계한 다단계 관리가 표준이 됩니다.

"SLA가 없는 IT 서비스는 약속 없는 계약이다. 측정할 수 없으면 관리할 수 없다."

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